Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Efektif mulai: 1 Mei 2021

Ringkasan SLA

Perjanjian ini merupakan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) antara MY Scorecard dan Pengguna kami untuk penyediaan layanan yang diperlukan untuk mendukung tingkat kualitas produk dan layanan di MY Scorecard. Perjanjian ini tetap berlaku sampai digantikan oleh perjanjian yang direvisi dan disahkan bersama pemegang kepentingan terkait.
Perjanjian ini menguraikan parameter dari semua layanan Teknologi Informasi yang disepakati dan dipahami bersama oleh pemegang kepentingan utama. Perjanjian ini tidak menggantikan proses dan prosedur saat ini kecuali dinyatakan secara eksplisit di sini.
Syarat dan Perjanjian Layanan berlaku untuk penggunaan situs web maupun layanan lain dari MY Scorecard. Dengan menggunakan situs web ini, Anda setuju untuk mematuhi Ketentuan Layanan ini. Harap baca dengan cermat sebelum menggunakan situs web ini dan layanan terkait. Jika Anda tidak setuju dengan syarat-syarat ini, mohon jangan gunakan situs web atau layanan terkait.
Dengan mengunduh, mendaftar, dan menggunakan layanan MY Scorecard, pengguna dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui semua ketentuan dalam Dukungan Teknis ini tanpa kecuali, termasuk pada pembaruan, penambahan, atau perubahan dari waktu ke waktu dilakukan oleh sistem pendukung MY Scorecard. Dokumentasi legal ini termasuk bentuk perjanjian yang diuraikan antara pengguna dan MY Scorecard yang sudah sah. Jika pengguna tidak menyetujui sebagian atau seluruh ketentuan dalam dukungan teknis ini, maka pengguna tidak diizinkan untuk menggunakan layanan MY Scorecard.

Tujuan dan Sasaran

Tujuan dari Perjanjian ini adalah untuk memastikan bahwa semua elemen berkomitmen memberikan dukungan pada layanan MY Scorecard secara konsisten untuk mendapatkan kesepakatan bersama.
Tujuan Perjanjian ini adalah untuk :
  • Memberikan referensi yang jelas tentang kepemilikan layanan, akuntabilitas, peran dan tanggung jawab.
  • Menyajikan deskripsi penyediaan layanan yang jelas, ringkas, dan terukur kepada pengguna.
  • Mencocokkan persepsi penyediaan layanan yang diharapkan dengan penyampaian dan dukungan layanan yang sebenarnya.

Cakupan istilah-istilah kami

  • Definisi
      Ada sembilan bagian dari definisi istilah kami secara umum, baca dengan cermat di bawah ini. :
    1. MY Scorecard, adalah sebuah produk bagian dari Monster Group Indonesia yang bekerjasama dengan Samahita Wirotama.
    2. Pengguna, adalah pihak yang mengunduh, mendaftarkan, atau menggunakan layanan MY Scorecard.
    3. Samahita Wirotama, adalah Perusahaan yang bergerak di bidang Konsultasi Manajemen Strategis dan SDM.
    4. Perangkat Pendukung, adalah perangkat atau infrastruktur yang diperlukan agar sistem MY Scorecard berfungsi, termasuk sebagai berikut :
      1. Server.
      2. Perangkat keras computer (PC).
      3. Aplikasi.
      4. Situs web.
      5. Dashboard.
      6. Jaringan.
      7. Perangkat lain dipertimbangkan oleh Layanan MY Scorecard sebagai alat pendukung.
    5. Incident, merupakan kejadian atau kondisi dimana terdapat gangguan pada layanan MY Scorecard, sehingga layanan MY Scorecard tidak dapat bekerja secara optimal sebagaimana mestinya.
    6. Technical Support Request, adalah bentuk pengajuan oleh pengguna ke layanan dukungan MY Scorecard untuk melakukan penanganan insiden.
    7. Technical Support Coverage, adalah area kerja layanan MY Scorecard dalam melakukan penanganan insiden.
    8. Response Time, adalah interval waktu yang diperlukan oleh layanan MY Scorecard untuk mengkategorikan jenis insiden hingga konfirmasi penerimaan atau penolakan Permintaan Dukungan atau Bantuan Teknis kepada pengguna.
    9. Technical Support Implementation Time, merupakan interval waktu yang dibutuhkan oleh layanan MY Scorecard dalam melakukan penanganan insiden.

Perjanjian Layanan

Parameter layanan terperinci berikut ini adalah tanggung jawab penyedia layanan dalam mendukung Perjanjian ini secara berkelanjutan.
  • Ruang lingkup layanan
      Layanan berikut dicakup oleh perjanjian ini :
    • Dukungan email yang dipantau.
    • Bantuan jarak jauh menggunakan “Remote Desktop” dan “Virtual Private Network” jika tersedia (dikenakan biaya tambahan).
    • Dukungan telepon (dikenakan biaya tambahan).
    • Bantuan yang direncanakan atau insiden darurat di tempat (dikenakan biaya tambahan).
  • Persyaratan pengguna
      Tanggung jawab pengguna dan persyaratan untuk mendukung perjanjian ini meliputi :
    • Pembayaran untuk semua biaya layanan yang telah disepakati.
    • Adanya perwakilan dari sisi pengguna saat menyelesaikan insiden atau permintaan terkait dengan layanan.
  • Persyaratan penyedia layanan
      Tanggung jawab penyedia layanan atau persyaratan untuk mendukung perjanjian ini meliputi :
    • Memenuhi waktu respon yang terkait dengan insiden layanan.
    • Pemberitahuan yang sesuai kepada Pengguna untuk semua jadwal maintenance berkala.
  • Asumsi Layanan
      Asumsi yang terkait dengan layanan atau komponen dalam cakupan meliputi :
    • Perubahan layanan akan di komunikasikan dan di dokumentasikan kepada semua pemangku kepentingan.

Manajemen Pelayanan

Manajemen pelayanan ini mengatur cakupan tentang ketersediaan layanan MY Scorecard kepada Pengguna. Berikut ini kami memberikan detail yang relevan tentang ketersediaan layanan kami dan komponen terkait.
  • Ketersediaan Layanan
    • Dukungan telepon: 09:00 WIB sampai 17:00 WIB (Senin - Jumat).
    • Dukungan email: Dipantau 09:00 WIB hingga 17:00 WIB (Senin - Jumat).
    • Email yang diterima di luar jam kerja akan diterima, namun tidak ada tindakan yang dapat dijanjikan hingga hari kerja berikutnya.
    • Bantuan di tempat dijamin dalam 72 jam selama hari kerja.
  • Persyaratan Pengguna
    Untuk mendukung layanan yang dijabarkan dalam Perjanjian ini, Penyedia Layanan akan menanggapi insiden terkait layanan atau permintaan yang diajukan oleh Pengguna dalam kerangka waktu berikut :
    • Respon 0-12 jam (selama jam kerja) untuk masalah yang diklasifikasikan sebagai Kritis (High).
    • Dalam waktu 48 jam untuk masalah yang diklasifikasikan sebagai Major (Medium).
    • Dalam 5 hari kerja untuk masalah yang diklasifikasikan sebagai Biasa (Low).
    • Bantuan jarak jauh akan diberikan sejalan dengan rentang waktu di atas yang bergantung pada prioritas permintaan dari sisi Pengguna.
Klasifikasi Waktu Merespon Perkiraan Waktu Untuk Penanganan dan Penyelesaian
KRITIS 15 - 150 menit
(selama jam kerja)		 0-12 jam
MAJOR 48 jam
BIASA 5 hari

Jenis Insiden

Kategori Penjelasan Contoh
KRITIS Ini adalah kondisi darurat yang terjadi ketika perangkat lunak mati / tidak dapat dijangkau / sama sekali tidak bekerja semestinya Sistem tidak dapat bekerja secara keseluruhan
MAJOR Masalah yang dilaporkan dapat membatasi penggunaan satu fitur perangkat lunak, tetapi fitur lain masih dapat berfungsi dengan baik Salah satu laporan tidak menghasilkan data
BIASA Anomali yang dilaporkan dalam sistem tidak secara substansial membatasi penggunaan satu atau lebih fitur perangkat lunak Tampilan visualnya tidak mulus

Prosedur penanganan insiden

  1. Pada saat kejadian, pengguna memiliki hak untuk mengajukan Permintaan bantuan teknis ke MY Scorecard, yang setidaknya berisi
    hal-hal berikut :
    1. Kronologis kejadian secara detail, lengkap dan benar.
    2. Hari dan waktu kejadian.
    3. Beberapa rekaman layar dari kejadian tersebut.
    4. Indikasi penyebab kejadian.
  2. Ketika pengguna mengajukan Permintaan bantuan Teknis, pengguna secara otomatis berkewajiban dan memberikan hak kepada
    MY Scorecard untuk dapat mengakses sistem yang digunakan oleh pengguna, bersama dengan setiap Perangkat Pendukung sehingga MY Scorecard dapat melakukan penanganan insiden.
  3. Pengguna memberikan hak kepada MY Scorecard untuk setiap saat dan menunjuk pihak ketiga (vendor) untuk melakukan penanganan insiden (jika diperlukan).
  4. Pengguna memahami sepenuhnya bahwa aplikasi ketiga apapun yang terintegrasi ke sistem MY Scorecard bukanlah tanggung jawab MY Scorecard.
  5. Pengguna berkewajiban untuk memberikan setiap informasi yang dibutuhkan oleh MY Scorecard dalam melaksanakan Dukungan Teknis (termasuk namun tidak terbatas pada jaringan Internet, akses pengguna atau perizinan yang diperlukan).

Informasi permintaan dukungan teknis

Peron Detail
Email support@my-scorecard.com
Aplikasi web melalui Obrolan Langsung (Live Chat)
Aplikasi android melalui menu 'Help' di beranda
Aplikasi iOS melalui menu 'Help' di beranda

Cakupan Dukungan Teknis

Negara Cakupan
Indonesia Melalui Akses Jarak Jauh (dikenakan biaya tambahan)

Ketentuan khusus

  1. Waktu penanganan insiden dimulai saat pengguna merespon Insiden terkait.
  2. MY Scorecard berhak untuk menetapkan skala prioritas dari setiap Permintaan Dukungan Teknis yang diterima tim support MY Scorecard tanpa kecuali.
  3. Penanganan insiden mungkin tidak dapat dilakukan jika pengguna tidak memberikan izin dan hak akses yang diperlukan untuk melakukan Technical Support terhadap MY Scorecard atau pihak-pihak yang ditunjuk oleh MY Scorecard.
  4. Implementasi Dukungan Teknis dapat dilakukan pada hari yang berbeda dari hari saat Permintaan Dukungan Teknis diterima jika memenuhi kondisi berikut :
    1. Jika pengguna membuat Permintaan Dukungan Teknis di luar hari dan waktu kerja.
    2. Jika perkiraan waktu penanganan dirasa belum mencukupi dengan mengacu pada hari dan jam kerja.